CLIENTES QUE SEMPRE VOLTAM NAS TERAPIAS INTEGRATIVAS

Clientes que sempre voltam nas terapias integrativas não aparecem por acaso. Eles aparecem quando o terapeuta conduz a jornada desse cliente do começo ao fim. Quando o profissional encerra a sessão dizendo “qualquer coisa me chama” ou “quando sentir você pode retornar” (este segundo é um clássico entre terapeutas), ele transfere a responsabilidade para o cliente. E o cliente, na maioria das vezes, não volta. E não porque não gostou e nem porque não tem dinheiro, mas porque não tinha clareza de qual era o próximo passo.

O segredo para ter clientes que sempre voltam nas terapias integrativas não está em fazer mais conteúdo, nem em ficar lembrando o cliente no WhatsApp da sua existência. O segredo está em mostrar com firmeza o que vem depois. Atendimento sem direcionamento gera confusão e você perde os seus clientes. Atendimento com direcionamento gera cliente recorrente e bem orientado sobre os próximos passos.

Antes de irmos para os ganchos, é importante reforçar um princípio que vale para qualquer serviço. Existe o cliente comum e existe o cliente ideal. Imagine um salão que trabalha muito bem com loiros. Algumas mulheres vão ali duas ou três vezes e depois somem. No entanto, outras clientes sempre voltam, fazem manutenção, hidratam, tratam e pagam o preço porque sabem que dá trabalho e valorizam esse serviço. Para quem esse salão organiza o atendimento, compra os produtos e treina a equipe? Para a cliente que volta.

A mesma lógica serve para terapia integrativa. Você vai atender todo mundo do mesmo jeito, mas se o seu objetivo é construir agenda com continuidade e ganhos financeiros com previsibilidade, você precisa focar no cliente ideal. Não significa que você vai atender diferente, mas que quando você for pensar e estruturar o seu negócio com as Terapias Integrativas, é no cliente ideal que você tem que pensar.

O CLIENTE IDEAL DAS TERAPIAS INTEGRATIVAS

O cliente ideal das Terapias Integrativas quer perceber que você estudou o caso dele. Ele quer perceber método por trás das suas condutas. Ele quer perceber que não recebeu uma sessão genérica. Esse cliente valoriza quando o profissional diz “eu avaliei o teu caso e indico tal protocolo”. Quando isso não acontece, ele entende que o que você tinha para oferecer acabou naquela sessão. E aí ele não volta mais.

Uma cena muito comum mostra bem esse ponto. A sessão termina e o cliente pergunta quando precisa retornar (isso quando pergunta). O terapeuta responde que é para chamar quando sentir. Na cabeça do profissional isso parece liberdade. Na cabeça do cliente isso parece falta de plano e falta de cuidado. Ele pensava algo como “ela é a profissional, ela sabe o que é melhor, então ela vai me dizer quando devo voltar”, como isso não aconteceu, ele segue a vida.

Para evitar esse tipo de ruptura silenciosa, a condução do atendimento precisa ter duas etapas bem definidas. A primeira é a sessão de retorno. A segunda é o pós-protocolo.

GANCHO 1 – SESSÃO DE RETORNO

Sempre que você atender um cliente pela primeira vez, não encerre a sessão sem marcar o retorno. Você pode dizer de forma natural que quer revê-lo na semana seguinte ou no máximo em quinze dias. Explique que fará isso para acompanhar a resposta dele à sessão. Diga também que vai estudar o caso dele com mais profundidade.

Essa simples fala cria três percepções na cabeça do cliente. A primeira é que ele recebeu um cuidado a mais. A segunda é que o profissional realmente analisou o caso e não aplicou qualquer técnica. A terceira é que existe continuidade e que ele não foi atendido de forma solta.

Na sessão de retorno você não espera que o cliente pergunte quando deve voltar. É você quem apresenta o próximo passo. Nesse momento vale usar uma frase que costuma ter muito peso. Algo como “estudando o seu caso, o que eu indico é um protocolo terapêutico com tantas sessões para trabalharmos tal questão”. Quando você fala que estudou o caso, o cliente entende que há critério e que você não está apenas vendendo por vender. Está oferecendo o que o caso dele realmente pede.

VOCÊ NÃO ESTÁ EMPURRANDO MAIS SESSÕES

Muitos terapeutas se perguntam se isso não é uma forma de empurrar atendimento. Não é. Não se trata de oferecer algo que o cliente não pediu. Trata-se de mostrar o que é necessário para que ele tenha resultado real e empurrar seria criar demanda artificial. Conduzir é finalizar bem o que já foi iniciado.

Eu gosto de sessão de retorno porque dá tempo para você estudar o caso de fato e construir um protocolo terapêutico bem efetivo. No entanto, se você já tem habilidade para construir um protocolo durante o atendimento, sugiro que ao invés de falar que ESTUDOU o caso do cliente, fale que você AVALIOU o caso e conforme avaliação, para resolver a demanda você sugere o protocolo terapêutico.

GANCHO 2 – PÓS-PROTOCOLO

Agora vamos para a parte em que a maioria dos profissionais perde o cliente… Quando o protocolo terapêutico foi feito, a queixa principal foi trabalhada, o terapeuta encerra se colocando à disposição. Mas é exatamente aqui que mora uma nova oportunidade.

O que acontece na prática é que, durante o protocolo, quase sempre surgem novos temas. Tem casos que às vezes aparecem questões com mãe, com pai, com casamento, com espiritualidade, com culpa, com medo de prosperar, entre outras situações que permitem um novo protocolo terapêutico. E em alguns casos o cliente realmente fecha bem o processo, mas ainda assim precisa de um encontro de acompanhamento para consolidar aquilo que foi acessado.

VEJA COMO É SIMPLES

Nos casos em que novos temas surgiram durante o protocolo terapêutico, diga que é possível abrir um novo protocolo somente para isso. Como o cliente já conhece a sua forma de trabalhar e já teve resultado, ele tende a aceitar e fechar um novo protocolo.

Quando o cliente encerra bem e não há uma nova demanda, mesmo assim você não o solta. Você agenda uma sessão de revisão para dois meses. Explique que deseja revê-lo para avaliar como ele está integrando as informações e as mudanças. Essa revisão não é uma consulta emergencial. É uma forma de manter o vínculo vivo. Ao chegar nessa sessão, quase sempre o cliente traz algo novo, porque a vida seguiu. Esse é o momento em que você pode propor uma nova etapa, se necessário.

Se quiser, você pode praticar um valor reduzido de acompanhamento para esse retorno agendado. Não é desvalorização, é apenas uma nova forma de manter o vínculo e efetivar uma nova venda posteriormente. O que não pode acontecer é deixar o cliente ir embora sem data.

DIFERENCIAIS DESSE FORMATO DE ATENDIMENTO

Quando você passa a encerrar toda sessão com o próximo passo, vários problemas somem ao mesmo tempo. A dificuldade de fazer o cliente voltar diminui. A sensação de que você nunca sabe quanto vai receber começa a se organizar. A desculpa de que o cliente não tem dinheiro aparece menos, porque agora existe plano e quando existe plano o cliente se organiza.

Isso acontece porque a fala “estudei o seu caso e o que indico é…” passa segurança. Segurança dá ao cliente a impressão de que ele está colocando o dinheiro em algo que vai gerar efeito e não em algo aleatório. A maior parte das resistências financeiras em terapia não é sobre dinheiro, é sobre falta de clareza.

Outro ponto importante é o ganho de diferenciação. A maior parte dos terapeutas encerra o atendimento sem indicar o que vem depois. Quem mostra conduta de continuidade é visto como profissional, já quem não mostra conduta é visto como alguém que faz sessões soltas e sem resolutividade. E quem é visto como profissional tende a ser indicado e tende a ter clientes que sempre voltam nas terapias integrativas.

COMO COLOCAR EM PRÁTICA

Você pode começar com cinco movimentos bem simples.

• Pare de encerrar sessão com “QUANDO SENTIR, me chama”.
• Marque sempre uma sessão de retorno para clientes novos.
• Use a expressão “estudando o seu caso, eu indico…” para apresentar o protocolo.
• Estruture protocolos com número de sessões, o que, como e porque de cada sessão e valor.
• Ao finalizar o protocolo, agende revisão para dois meses ou apresente um próximo protocolo.

Essa sequência é enxuta e cabe em qualquer prática terapêutica. Ela também é ética, porque está amarrada às necessidades reais do cliente e não a metas de venda. O cliente percebe quando existe cuidado e quando existe pressão. Aqui estamos falando de cuidado.

No fim, a ideia é simples… Quem conduz, retém. Quem deixa solto, perde. Clientes que sempre voltam nas terapias integrativas são clientes que percebem, valorizam e querem estar junto de profissionais éticos, responsáveis e com condutas resolutivas.

Gostou desse conteúdo?

Até o próximo, Murilo.